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    天策行
    專注價值情境20年
    賦能企業戰略升級
    營銷總案場管理速成手冊

    • 發布時間:2021-09-26    網站管理員
    • 案場管理可以說是地產營銷里最龐雜的工作了,真是要大事小事事事關心,從案場音樂到逼定成交,案場管不好,很難成為真正意義上合格的營銷策劃總案。

      一、案場音樂——小事里的大學問

      俗話說“魔鬼存在于細節之中”,小事最能看到真本事,所以案場音樂這件小事可以以小見大的折射出銷售經理的案場管理水平。

      別看案場音樂是件小事,里面卻蘊藏著大學問,最low莫過于什么流行就放什么歌曲,你以為是跳廣場舞嗎?

      還有,不懂音樂的銷售經理以為用貝多芬、莫扎特的古典音樂大師名曲就能顯得有逼格,大錯特錯。

      案場音樂這件小事里面也藏著大學問,要根據不同的時間節點和案場情景,選擇不同風格和節奏的音樂。

      1.柔和緩慢的節奏韻律:適合常規銷售環境

      比如《星巴克40周年背景音樂精選》《心靈爵士系列-靈魂情歌》《The Piano Guys音樂精選》。這類音樂使人放松、沉靜,有助于延長客戶在案場的停留時間,促成購買決策。

      2.強烈緊湊的節奏韻律:適合項目開盤或大推售銷售環境

      比如《歷屆世界杯主題音樂》、《奧運會開幕及頒獎曲合集》。這類音樂能加快人的節奏,烘托賣場的緊張氣氛,讓客戶產生緊迫感,縮短在案場的停留時間,加速購買的最終完成。

      3.大自然節奏韻律:適合旅游度假項目

      大自然流水或鳥鳴叫聲適合自然風景度假項目,有沙沙海浪聲適用于濱海度假項目。如果是濱海項目開盤,適合《夏日海灘音樂狂歡特輯》等快節奏音樂。

      4.節日氛圍歌曲:適合不同節日播放

      圣誕節推薦專輯《圣誕贊歌》,洋氣十足。春節推薦《賀新年金曲》,中國風喜慶吉祥味十足。

      二、銷售管理——高效率團隊如何養成?

      銷售人員是案場構成的主體,置業顧問的管理是銷售經理最日常最主要的工作,這是體現銷售經理水平的主要部分。

      1.如何開早晚會

      售樓處早晚會基本已經成為案場慣例,早上開門迎客之前,開晨會,溝通當日工作,然后做做小游戲激發精神,比如《007》《果園、菜園、動物園》《殺人游戲》等。

      最后一起打氣開啟一天的工作。

      晚上開會才是案場管理的重點,首先,要進行成交客戶或者拓客經驗分享,增加所以置業顧問的信心和經驗,同時教也是最好的學。如果有獎勵制度最好當場現金獎勵,及時反饋最能激勵人心。

      2.胡蘿卜+大棒的獎懲機制

      管理要有效主要靠制度,制度能否有效主要靠獎懲,好的獎懲制度也是好的激勵體系。

      獎懲制度的有效性主要靠“賞罰分明”,如何獎、如何罰都是學問。

      (1)獎勵的技巧

      獎勵的要有依據,主要分為兩類:一類是價值型獎勵,激勵業績,比如業績冠軍、亞軍等。另一類是導向型獎勵,引導行為,比如約訪冠軍、最佳配合獎。具體可參考下表:

      獎勵還可以激勵團隊內的競爭,銷售團隊分組PK,獎勝罰輸,激發團隊斗志。

      獎勵的實施,忌諱不兌現、獎勵過多、評選不公正等。獎勵兌現越快,激勵效果越好,即時獎勵有即時反饋的效果。

      除了物質獎勵,還有隨時給出精神獎勵,比如即時夸贊、會上表揚、榮譽稱號(或證書)等等。

      (2)懲罰技巧

      懲罰最大的忌諱是不執行,如果不執行,制度規定就如同虛設。

      懲罰效果較好的又方便的當然金錢懲罰,但是罰錢不是目的,目的是通過大家對懲罰的恐懼,使制度具有威懾性。所以,罰金不宜過重,不然會適得其反。

      三、逼定殺客——賣房如演戲,殺客靠演技

      案場里雖然置業顧問是主體,但是真正最重要的是客戶,真正的大事只有一件,就是成交。

      1.客戶接待干預

      銷售經理要隨時監控案場接待狀況,比如遇到沒人協助客戶帶小孩;客戶帶來許多人,一個人跟不過來,需要及時安排人協助。

      對于置業顧問,亂承諾、隨意把優惠放給客戶、說辭不統一、鋪墊渲染過于簡單、過早進入看戶型談價格階段或者沒有逼定,輕易放走客戶,要及時技巧性的進行干預。

      2.協助殺客小技巧

      成交才是案場真正的大事,而逼定殺客是成交的最關鍵的環節,銷售經理在事前要多傳授逼定技巧,事中多配合,事后多分析原因總結經驗教訓。

      首先,最基礎的配合是氛圍的配合,在約客戶時,盡量安排置業顧問集中約見,或者是在暖場活動期間約見,案場人氣比較旺。

      其次,配合表演,對于猶豫或難搞的客戶,銷售經理可以安排未接待客戶的置業顧問擇機給接待中的置業顧問打電話,咨詢定房或簽合同的相關事宜。

      最后,如果客戶還猶豫,直接安排正在接待客戶的置業顧問,直接給新客戶推薦在逼定客戶的意向房源,并去找正在逼定的置業顧問商量可否讓出房源,加劇客戶的緊迫感。

      四、綠城案場管理標準,處女座都挑不出刺兒

      ● 一空調及照明管理標準

      1.空調使用時間服務合同內有約定的從其約定,無約定的與服務時間同步,原則為早8:30至晚17:30。

      2.照明使用時間,服務合同內有約定的從其約定,無約定的按以下時間管理:開放使用的區域,早8:20統一開燈;晚17:30統一關閉,需要通宵使用的燈具根據實際情況打開。

      ● 二音樂及噴香管控標準

      1.銷售大堂內應隨播放適宜音樂(歌曲的選擇及音量需銷售部門進行協調),音樂播放時間原則為早8:50至晚17:30,特殊情況除外。

      2.應在銷售區域內的合理位置設立噴香機,根據項目自身氛圍要求,嘗試不同的香水及濃度,在一段時間的香味效果測試后,制定最佳的噴香方案。

      ● 三大廳布置標準

      1.桌、椅、盆栽等大件物品進行定位(其中桌、椅等家具采取對角對位,盆栽等采取中心定位),為提升美觀度,定位標識采用圓形透明隱形標簽,標簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜,在不同家具底部地面標貼。

      2.立柜擺設立柜內擺設以整體美觀為宜,如有玻璃制品,旁邊合適位置增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽,建議桌簽的材質、顏色、大小宜與樓盤品質相匹配(本處標識樣式僅為示例,應結合項目公司配置的標識樣式,材質風格等應與項目檔次相匹配)。

      3.垃圾箱底部地面應設立隱形標簽定位。

      ● 四前臺物品設置標準

      1.依項目實際情況,可在前臺配備裝飾臺燈、桌花、宣傳架、筆架、服務單等物品。物品擺放以美觀大方及實用為原則,經過多次的視覺效果實驗及一個月的實際擺放后,將成熟的擺放方式確定下來,進行隱形標簽的定位。

      2.以下物品放在服務臺里面:電腦、電話機、辦公座椅、筆筒、水杯、對講機、抽紙盒等(標簽宜采用隱形標簽,樣式參照公司8S管理圖樣)。

      (1)電腦線應用電線收納盒進行收納;

      (2)吧臺底下設備等需進行定位,不得放置閑雜物品;

      (3)文件柜宜定位,抽屜建議分類管理,管理要求同公司8S管理標準。

      ● 五衛生間標準

      1.洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機、垃圾桶的設置應符合高檔樓盤的品質,擺放位置應用隱形標簽定位。

      2.衛生間廁紙應定時檢查,確保無缺廁紙情況。

      ● 六物品的復位標準

      對于大堂內的設施及臺面上的物品均應設置定位標簽并及時復位。復位應遵循“中心原則”及“方向原則”。

      1.“中心原則”:定位標簽應設置在物品的正中心,在復位時,需將物品中心蓋于定位標簽上,勿偏移,切忌將定位標簽裸露出來。

      2.“方向原則”:對于有朝向的物品需在定位標簽上設置方向指示,在復位時,按指示方向進行擺放。

      ● 七案場接待流程

      1.當客戶車輛抵達車場時,停車場禮賓以標準的停車手勢示意停車,詢問到訪客戶信息確認是否有預約,如客戶已經預約,及時用對講機與客戶經理及客戶管家聯系告知xx先生/女士/小姐已到。

      2.為客戶車輛指引車輛停放位置并適時為客戶打開車門,用右手開門左手護頂;如遇雨雪天氣,應提前準備好雨傘并為客戶撐傘。

      3.提醒客戶將車內貴重物品隨身攜帶,關好車窗、車門。

      4.停車場禮賓應為車輛提供遮陽板服務。

      5.停車場禮賓用標準手勢引領客戶至案場大門處。

      6.門崗禮賓及時為客戶開門,并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具,應主動安排統一存放。

      7.客戶入座后,水吧人員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求,得知后及時為客戶送上。

      8.如客戶需要去參觀樣板房,客戶管家用對講機通知樣板房管家做好準備。

      9.客戶由客戶經理或客戶管家引領至樣板房。

      10.樣板房管家在樣板房門口將準備好的鞋套雙手遞給客戶,陪同客戶經理及客戶至每個房間參觀,若無銷售人員陪同,樣板房管家應婉言謝絕樣板房的參觀。

      11.當客戶參觀完畢,客戶所到之處員工均需和客戶道別,并通過對講機通知停車場禮賓客戶已參觀完畢,做好準備。

      12.停車場禮賓遇見客戶參觀完畢,為客戶將車門打開,右手開門左手護頂,并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

      13.用正確的車輛指揮手勢指引客戶車輛離開車場。

      ● 八.案場VIP接待流程

      1.接待對象:集團執總以上領導,政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員:公司全體人員,物業全體人員。

      2.注意事項

      (1)清場接待,確保一時一客。如這時有其他客戶來訪,禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶,同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯系為您預約參觀時間;如可以接待客戶,禮賓需用對講機告知客戶管家以做準備;

      (2)模型區燈光打開(訪客到訪前5分鐘前開啟,并且保持接待過程中模型燈光常亮狀態);

      (3)注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態;

      (4)所有服務人員都必須全程帶姓尊稱服務;

      (5)提供車輛遮陽服務;

      (6)參觀過程中提前準備毛巾、糕點、水果盤;

      (7)公司經營班子及物業經理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候;

      (9)全場所有燈光打亮(射燈除外);

      (10)場空調提前45分鐘調至合適溫度;

      (11)VIP室循環播放宣傳片;

      (12)案場全體人員使用對講機耳機。

      3.VIP接待流程

      (1)當貴賓車輛抵達時停車場禮賓標準姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處,然后對講機告知整個案場來訪貴賓“**先生/小姐已到訪,請各崗位做好接待工作”。

      (2)門崗禮賓用標準姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車,禮賓(需有足夠的禮賓)根據實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護頂(如遇雨雪天氣,需為貴賓撐傘),待貴賓下車后,禮賓需引領客戶停車。

      (3)經營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進入銷售案場。

      (4)駐場經理(客戶管家)在前引領貴賓進入銷售案場,臺階處提醒貴賓留意腳下。

      (5)銷售人員列隊鞠躬向貴賓問好。

      (6)經營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后,水吧人員及時跟進為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求,得知后及時為貴賓送上,貴賓如喝茶水的,水吧人員應及時添加茶水;客戶如抽煙,兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。

      (7)貴賓準備參觀樣板房時,由駐場經理(客戶管家)在前方引領(客戶抽煙時為客戶端煙灰缸)并通知樣板房管家做好接待準備;經營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

      (8)樣板房管家著裝整齊、姿態端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。

      (9)貴賓抵達時,樣板房管家應主動微笑問候安排貴賓坐下。

      (10)當客人坐下的時候,將準備好的鞋套雙手遞給客戶(如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶,立即上前替其穿上鞋套)。

      (11)待客戶穿上鞋套后,根據自己和客人的站位不同用右手(左手)指引客人進入樣板房。

      (12)貴賓參觀完畢脫下鞋套后,樣板房管家雙手收下鞋套,然后放在鞋筐中,然后送別客戶,目送客戶離開。

      (13)駐場經理(客戶管家)用對講機通知各崗位人員貴賓將離開。

      (14)在接到通知后,銷售人員在案場門口兩邊列隊送別,貴賓經過時鞠躬并表示感謝。

      (15)貴賓車輛停穩后,禮賓員為客戶開門護頂,待貴賓坐定后關上車門并敬禮,然后用標準的手勢指引客戶駛出方向。

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